Is een patiënt of cliënt wel ‘klant’, hoor ik u denken. Goede vraag. Patiënten en cliënten zijn in ieder geval allemaal mensen met hun eigen specifieke wensen, behoeften, verwachtingen, angsten, ergernissen, voorkeuren en ga zo maar door. Het zijn ‘afnemers’ of ‘gebruikers’ van product of diensten, in dit geval op het gebied van zorg en welzijn. Mensen ‘betalen’ daar ook voor met hun spaarzame tijd, energie en geld, al dan niet via belasting, zorgpremie of eigen bijdrage. Vaak kunnen mensen kiezen voor die aanbieder van zorg & welzijn waar ze het beste gevoel bij hebben, het meeste vertrouwen in hebben, die het meest klantgericht is.

De essentie van 'klantgerichtheid' is dat je uitgaat van die ander, de mensen waar je het voor doet, de afnemers of gebruikers van jouw product of dienst. Dat je de mens achter de patiënt, cliënt, burger, huurder, consument of wat dan ook ziet, én centraal stelt. En niet jouw wetten, regelingen, systemen, procedures, processen of product. Niet om zoveel mogelijk te 'verkopen' maar om mensen zo goed mogeljjk te 'helpen'. Dat je de dienstverlening zo inricht dat jouw 'klant' er blij van wordt.

Dat doen we toch al, hoor ik u denken. Ja, vaak wel, maar vaak ook niet en in alle gevallen kan het nog stukken beter als je goed luistert naar de ervaringen van mensen, van patiënten en cliënten. Coolblue kan als inspiratiebron fungeren om eens op een andere manier te kijken naar de klantgerichtheid van jouw organisatie. Ter inspiratie het geheim van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland in vijf bedrijven. 

1. Voorbeeldbedrijf in klantgericht ondernemen

Coolblue wil al vanaf de start in 1999 een voorbeeldbedrijf zijn in klantgericht ondernemen. Een bedrijf met de hoogste klanttevredenheid. Dat is hun ‘why’. Coolblue doet 'alles voor een glimlach’ en die slogan weet het bedrijf iedere keer waar te maken. Of liever gezegd, dat doen de medewerkers, die telkens opnieuw de verwachtingen van de klant weten te overtreffen.

2. Structurele aanpak

Het succes van Coolblue komt niet uit de lucht vallen. Coolblue-topman Pieter Zwart stelt dat klantvriendelijkheid in feite een heel methodologisch proces is. “Continu in kaart brengen wat de klant verwacht, wat we hem bieden, en wat hij ervan vindt. In ieder stukje van de klantreis. Als iedereen vervolgens precies weet wat de klant verwacht en wat hij daarvoor moet doen, dan krijg je iets wat heel erg fantastisch is. Het is geen trucje, daarom is het ook zo lastig te kopiëren”, aldus Zwart.

3. Geen woorden maar daden

Coolblue ziet haar cultuur als belangrijkste succesfactor. Coolblue vindt het belangrijk dat iedereen begrijpt wat er moet gebeuren en waarom dat zo is. Dat iedereen de cultuur omarmt en waarden consistent uitdraagt. Het gaat dan om de merkwaarden: eigenzinnig (een beetje anders), gewoon doen (elke dag een beetje beter), flexibel (durf te veranderen) en vrienden (eerlijk, open, direct). Oprichter Pieter Zwart zegt daarover: "Ik besteed de helft van mijn tijd aan de cultuur. Als die goed is, gaan de andere zaken ook goed."

4. Klantreisbureau

Coolblue ontwikkelde zich afgelopen jaren tot een 'klantreisbureau' dat 'klantreizen' organiseert, van begin tot eind. Als klantreisbureau verzorgt men de gehele klantreis, met een eigen bezorgservice, fysieke winkels, klantenservice en installatie- en reparatieservice. Pieter Zwart zegt daarover: "We meten bij Coolblue werkelijk alles. Het belangrijkste wat we meten is de vraag: zijn klanten nog een beetje blij met ons? Tevreden klanten hebben twee belangrijke waardes: ze keren terug en ze zorgen voor goede mond-tot-mondreclame. Pas bij een beoordeling met een 9 of 10 gaat het goed.  En hoe maak je van een 7 of 8 een 9 of 10? Door ‘gewoon te verwonderen’. Net iets meer doen dan de klant van je verwacht. En door klanten een persoonlijke boodschap mee te sturen. Alles voor een glimlach!”

5. Lange adem

Coolblue is in 1999 door drie studenten opgericht en bestaat meer dan twintig jaar. Snel scoren is er niet bij, hoewel het geheim van de smid bedrieglijk eenvoudig klinkt: het vraagt visie, een structurele en nuchtere aanpak, doorzettingsvermogen en continuïteit. Of zoals Johan Cruijff ooit zei: "Er zijn veel mensen die kunnen zeggen dat een voetbalploeg slecht speelt; er zijn weinig mensen die kunnen zeggen waarom ze slecht speelt en er zijn maar een paar mensen die kunnen zeggen wat er moet gebeuren om ze beter te laten spelen." Zo is het ook met klantgerichtheid en klantvriendelijkheid.

Rest de vraag: doet jouw zorgorganisatie ook alles voor een glimlach?

Door: Sjors van Leeuwen / Nationale Zorggids